Keď som u jedného zo svojich zamestnávateľov (firme s tisíckami zamestnancov) načal ako jednu z horúcich tém riešiť rozvoj LMS, zistil som niečo, čo ma vcelku prekvapilo. Systém, ktorý denne využívali tisíce ľudí, zažíval „všeobecnú nedôveru”. Prakticky nikto v ňom nepracoval rád, kopili sa technické chyby (častokrát nespôsobené samotným LMS, ale ľudia to tak jednoducho brali), spracovať report bola otázka hodín manuálnej ľudskej práce. A navyše, aj ľudia priamo zodpovední za niektorú z častí vzdelávania s nostalgiou spomínali na časy minulé, ktoré by sme dnes mohli nazvať ako digitálny pravek. 

Čiže všeobecná nedôvera voči systému, do ktorého sa roky neinvestovali ani peniaze, ani energia. Houston – máme problém!

Ako sa (ne)dostať do tejto situácie

Nejde o nedbalosť jedného človeka. Ide o proces, ktorý poznám z viacerých organizácií a ktorý vždy prebieha rovnako. Najprv sa LMS implementuje s veľkým entuziazmom – projekt má tím, má budget, má harmonogram. Potom príde ostrá prevádzka, projektový manažér má iné priority a systém zostane bez skutočného vlastníka. Zistí sa, že „nejako funguje“ a nie je dôvod sa ním viac zapodievať. A tak je systém ponechaný svojmu vlastnému osudu.

Po rokoch stojíte pred neatraktívnym rozhraním, ktoré ľudia nemajú radi, a to plným právom. Obsah nezodpovedá potrebám. Reporty sú polofunkčné. Automatizácia, ktorú systém priniesť vie, je skôr sci-fi. 

A čo je najhoršie: ľudia si zvykli na to, že systém je taký, aký je. Nedokonalý. Nedotiahnutý. Ďaleko za svojim potenciálom. Pokladajú to za prirodzený stav, a ani len netušia, že to môže byť úplne inak. Táto nedôvera je ako rakovina. Veľmi ťažko sa lieči, a často zanecháva hlboké následky.

Technológia vzdelávanie nezachráni, ak jej ľudia neveria.

V prostredí napríklad výrobných firiem to má ešte ďalší rozmer. Vzdelávanie tu nie je len o soft skills alebo onboardingu. Je to otázka bezpečnosti, regulačných požiadaviek a prevádzkovej excelentnosti. Keď LMS zlyhá, nezlyháva len HR reporting. Zlyhávajú procesy, ktoré priamo ovplyvňujú to, ako bezpečne a efektívne ľudia pracujú.

Nedôsledný change management sa lieči ťažko

Keď sme zdedili práve takúto situáciu, stretli sme sa s chybou, ktorú robí veľa organizácií: predpokladajú, že riešením je nový systém. Stačí vymeniť platformu a všetko bude lepšie. To však nie je pravda.

Keď je dôvera takto podlomená, nasadiť nový nástroj nestačí. Treba najprv pochopiť, prečo ľudia starému neverili. A potom im ukázať (nie povedať, ale ukázať), že nový bude iný. Systém mal za sebou históriu slabo odkomunikovaných (a do veľek miery nevyužitých) aktualizácií, nesplnených prísľubov a zmien, ktoré nikto poriadne neoznámil. Výsledkom bola hlboká nedôvera. A nie len v systém, ale v proces riadenia vzdelávania ako taký.

Toto nie však je problém len výrobných firiem. Môžeme ho vidieť prakticky všade tam, kde LMS zavádzalo IT oddelenie bez toho, aby HR malo reálne vlastníctvo projektu – a kde zamestnanci neboli súčasťou procesu od začiatku. Jednoducho implementácia nerovná sa adaptácia. Každý o tom vie, ale len málokto je dôsledný v ošetrovaní rizík a zohľadnení práce s kľúčovými cieľovými skupinami.

Zmena LMS nie je IT projekt

A opäť, táto veta znie jednoducho, ale v praxi je väčšinou veľmi ťažké ju presadiť. IT oddelenie má tendenciu riešiť migráciu dát, kompatibilitu a licencie. L&D má tendenciu riešiť obsah. A nikto poriadne nerieši človeka, ktorý v pondelok ráno otvorí prehliadač a uvidí nové rozhranie.

Preto sme si dali záležať na komunikácii. Už v prípade zmeny rozhrania, akokoľvek ste presvedčení, že je to zmena k lepšiemu, je prirodzená reakcia bežného zamestnanca v tom lepšom prípade rezervovaná, v horšom odmietavá. Pretože on nemá odkiaľ vedieť, čo mu zmena prináša, a už vôbec nie, že „what’s in it for me”. 

A to sme stále len pri zmenách UX. Pri systémových zmenách, ktoré vyžadujú často krát až bolestivé zmeny procesov (napr. automatizácia procesov vzdelávania), je to omnoho dôležitejšie. Ak vám zmenu zahatí priamo vlastník procesu, v tomto prípade priamo L&D oddelenie, nikdy nedosiahnete signifikantnú zmenu k lepšiemu. Vlastníctvo tejto „túžby sa zlepšovať” je rozhodujúce.

Kľúčová lekcia z praxe firiem v podobnej situácii: najdôležitejšie rozhodnutie pri reimplementácii LMS nie je výber platformy. Je to rozhodnutie, kto bude vlastníkom systému po spustení. Bez jasného vlastníctva a motivácie veci zlepšovať (nielen technického, ale hlavne biznis vlastníctva), sa história bude opakovať.

L&D stratégia má predchádzať výberu nástroja

Je tu jedna ešte dôležitá vec, ktorú som si z tejto skúsenosti odniesol: LMS bez stratégie vzdelávania je ako knižnica bez katalógu. Máte knihy, ale nikto nevie, čo v nich hľadať, prečo by ich mal čítať, a zároveň nikto nesleduje, či im to vôbec pomohlo. Ste odsúdení na náhodný výber, alebo vplyv opinion makerov.

Skutočná hodnota LMS sa ukáže až vtedy, keď ho napojíte na tri veci: 

• na analýzu vzdelávacích potrieb, 
• na kompetenčný model zamestnancov, 
• a na meranie dopadu vzdelávania. 

Bez tohto spojenia zostáva LMS len evidenčným systémom – a to je ďaleko za jeho potenciálom. V praxi to znamená zadefinovať si, čo od vzdelávania skutočne očakávate. Nielen absolvovanie povinných školení, ale aj reálnu zmenu správania, rozvoj konkrétnych kompetencií, až po podporu strategických cieľov firmy. A následne nastaviť LMS tak, aby vám pomáhal tieto veci merať a zlepšovať, nie len archivovať.

E-learning špecialista nie je luxus

Jedna z najdôležitejších bitiek, ktorú som v tejto oblasti bojoval, bola presadiť existenciu dedikovanej roly: e-learning špecialistu. Nie ako pridanú úlohu pre niekoho z L&D, ale ako plnohodnotnú pozíciu s jasnou náplňou.

Argument bol jednoduchý: ak (v niektorých momentoch) až 40–50 % objemu vzdelávania vo firme prebieha v digitálnej forme, nemôže za túto oblasť zodpovedať niekto „popri iných veciach“. Rovnako by ste predsa nenechali financie bez účtovníka len preto, že excel ovláda každý.

Dôležité bolo tiež formalizovať celý proces tvorby digitálneho obsahu. Žiadne SLA, minimálne štandardy kvality, roztrieštená zodpovednosť za aktualizáciu obsahu. Keď je kurz zastaraný, kto ho aktualizuje? Do kedy? A kto to schvaľuje? Bez odpovede na tieto otázky sa e-learning nikdy nestane kvalitatívnou alternatívou ku klasickému typu školení. Toto platí dvojnásobne pre firmy, kde je časť obsahu regulačne podmienená – kde zastaraný kurz nie je len estetickým problémom, ale potenciálnym bezpečnostným rizikom.

LMS alebo LXP? Správna otázka, ale nie tá prvá

V posledných rokoch sa čoraz viac hovorí o rozdiele medzi LMS a LXP (Learning Experience Platform, pozn.red). Je to relevantná téma a stojí za to si ju rozobrať.

LMS je v podstate administratívny nástroj, ktorý riadi (eviduje dochádzku na školeniach, priraďuje povinné kurzy, sleduje splnenie, generuje reporty). Je to systém kontroly a evidencie. Potrebný, ale nie dostatočný.

LXP je iná kategória. Odporúča obsah na základe vašej roly a záujmov, umožňuje zdieľanie skúseností medzi kolegami, vytvára odborné komunity. Je to systém, ktorý sa snaží napodobniť to, čo robí Netflix alebo Spotify – ponúknuť vám to, čo vás zaujíma skôr, než si to sami vyhľadáte (Dobrým príkladom v tejto oblasti je nástroj Galileo Learn od Josha Berina, ktorý nepatrí medzi najlacnejšie, ale ak to so vzdelávaním vo firme myslíte vážne, minimálne si ho otestujte).

Väčšina firiem potrebuje oboje. Ale skôr než investujete do sofistikovaného LXP, odporúčam úprimne si odpovedať na jednu otázku: vieme v súčasnosti naplno využívať to, čo už máme?

Z vlastnej skúsenosti viem, že firma, ktorá má nefunkčný LMS, nepotrebuje LXP. Potrebuje vlastníka, stratégiu a dôveru ľudí. Až potom má zmysel rozmýšľať o ďalšej vrstve, alebo zmene systému. O to viac, ak je tento systém súčasťou širšieho HRIS ekosystému, ale to je už téma na ďalší článok.

Čo robiť, ak ste práve v tejto situácii?

Ak sa v tomto príbehu spoznávate, tu je to, čo by som dnes urobil inak – alebo čo by som urobil znova, pretože to fungovalo:

• Pomenujte vlastníka. Nie IT správcu, ale biznis vlastníka – niekoho z HR alebo L&D, ideálne na C-level úrovni, kto rozumie procesu vzdelávania a kto bude za systém zodpovedný aj o niekoľko rokov.
• Majte kompetentný výkonný tím a ambasádorov. Silný vlastník nestačí. Ľudia, ktorí plánujú a reprezentujú zmenu musia vedieť, čo robia, musia mať drive tlačiť aj na ťažké veci, nestrácať energiu presadzovať zmeny. 
• Najprv auditujte, potom rozhodujte. Zistite, aké funkčné procesy vzdelávania máte, koľko percent obsahu v LMS je aktuálnych a potrebných, kto systém skutočne používa a ako, a (ako som už písal) či existuje niekto na C-level úrovni, kto sa za neho cíti zodpovedný. Bez tohto základu je každé ďalšie rozhodnutie stavanie na piesku.
• Začnite pilotom, dôslednou komunikáciou a vtiahnutím kľúčových ľudí do deja (a nie revolúciou). „Ošéfujte” si kľúčové oddelenie, ktoré má aj vplyv. Pri aktualizáciách testujte novú verziu alebo prístup na obmedzenej, ideálne zdravo kritickej a zmenám naklonenej skupine, zbierajte spätnú väzbu a komunikujte výsledky. Betre však do úvahy aj odporcov zmien. Malé víťazstvá budujú dôveru rýchlejšie ako veľké prísľuby.
• Definujte procesy pred nástrojmi. Kto tvorí obsah? Aké sú SLA pre aktualizáciu? Kto schvaľuje nový kurz? Tieto otázky musia mať odpovede skôr, než sa dotknete akejkoľvek technológie.
• Merajte zmenu správania, nielen počty absolventov. Počet absolvovaných kurzov je najjednoduchšia metrika a zároveň najmenej vypovedajúca. Zaujímavé otázky sú iné: Zmenilo sa niečo na pracovisku? Zvýšila sa bezpečnosť? Klesla chybovosť?

Technológia je len nástroj

Na záver to najpodstatnejšie, čo som sa za tie roky naučil: LMS nie je stratégia vzdelávania. Je to nástroj, ktorý stratégiu podporuje – alebo aj brzdí, ak je zle nastavený.

Firmy, ktoré majú funkčné digitálne vzdelávanie, to nedosiahli tým, že kúpili najdrahší systém na trhu. Dosiahli to tým, že sa rozhodli brať túto oblasť vážne. Majú na ňu silného a konzistentného vlastníka, vyčlenili zdroje, nastavili procesy a – čo je možno najdôležitejšie – komunikovali so svojimi ľuďmi o tom, prečo to robia.

Cieľom nie je mať funkčný LMS. Cieľom je mať organizáciu, v ktorej ľudia rastú, zdieľajú znalosti a v ktorej vzdelávanie nie je povinnosť, ale súčasť kultúry. Ak to neurobíte, môžete mať ten najmodernejší systém na svete. A ľudia budú naďalej klikať „ďalej“ bez toho, aby čítali.